Вежливый отказ. Как сказать клиенту, что он не прав? Общайтесь на одном языке с клиентом

Какие темы нельзя поднимать в переписке по электронной почте. На этот раз Bnet.com подсказывает, какие слова лучше оставить при себе в общении с клиентами. Какие выражения забываете вы, когда приходите на работу?

1. «Нет»

Никогда не говорите клиенту «нет». Лучше скажите: «Да, мы можем. Это будет стоить столько-то». Случается, конечно, что вы действительно не можете оказать услугу или предоставить продукт, но чаще все упирается в ваше нежелание. Устанавливайте на необычные запросы клиентов соответствующие цены. Если вы можете заработать дополнительный рубль, почему бы не сделать это?

2. «Вы уверены?»

Клиенты часто ошибаются. Но никогда не ставьте под сомнение их слова или ощущения, иначе вы только усугубите положение. Вместо этого скажите что-то вроде этого: «Давайте пройдемся по вопросу еще раз, чтобы я убедился, что мы обо всем позаботились». Такой подход помогает вам поддерживать разговор в русле поиска решения, и клиент не чувствует себя идиотом.

3. «Вам следует…»

Не говорите клиенту, что ему делать. Помоги ему. Именно поэтому он к вам и пришел.

4. «Это противоречит политике нашей компании»

Может, это и против правил вашей компании, но какое клиенту до этого дело? Любые правила и условия, не оговоренные заранее, клиента не касаются. Представьте, если бы вы заказали какую-то особенную вещь, а потом вдруг узнали, что не можете вернуть ее из-за каких-то там внутренних правил компании. Если клиент не соглашался с политикой вашей компании, вам следует решить возникшие трудности клиента. Негласные правила ― это ваши проблемы, а не клиента.

5. «Без проблем»

Все понимают, что выражение «без проблем» означает простое «да». Но звучит это так, словно клиент для вас источник проблем. Замените «без проблем» на «да».

6. «Я попробую…»

Клиентов волнуют результаты, а не усилия. Лучше скажите, что вы сделаете для клиента. Любые «попытки» создают обстановку неопределенности.

7. «Дайте знать, если возникнут новые сложности»

Когда клиент обращается к вам с проблемой и вы решаете ее ― это великолепно. Но не ждите, пока человек снова обратиться к вам с вопросом. Отслеживайте клиента следующие несколько дней, чтобы убедиться, что у него все хорошо. Если вы оказываете дополнительную помощь без подсказок клиентов, это только улучшает впечатление о вас.

8. «Я вернусь к вам, как только смогу»

Клиенту остается только гадать, что означает это ваше «в ближайшее время». Всегда указывайте время. Если назначенное время пришло, а вы еще не готовы, свяжитесь с клиентом и прямо ему скажите, сколько еще времени вам надо. Отношения с клиентами основываются на управлении ожиданиями. Слова «как только смогу» звучат хорошо, но ожиданиями управляют плохо.

Владислав Смилевский

Бизнес-тренер

Команда тренеров "Амбрела"

Как говорить НЕТ, не теряя клиента.

Менеджер по обслуживанию клиентов банка.
Клиент собрал комплект документов на кредит. По правилам компании было принято решение в кредите отказать. Как сказать клиенту, что ему отказано в кредите, и не потерять его?

Оператор колл-центра.
Как сказать клиенту, что у вас пока нет информации по его претензии так, чтобы на тебя не вылили негатив?

Операционист розничного банка.
Он долго сидел в очереди. В большом комплекте документов не хватает одной справки. Как ему сказать так, чтобы клиент понял, воспринял это спокойно?

Эксперт страховой компании.
Во время осмотра определил, что произошел нестраховой случай – страховая компания ничего выплачивать не будет. Как объяснить это клиенту?

Сотрудник банка. Клиент обращается во второй раз – ему пришел перевод, который можно получить только в данном отделении банка. По техническим причинам касса не работает. Как объяснить клиенту ситуацию?

Тысячи людей каждый день выходят на передний край бизнеса.

Они обслуживают клиентов.

Они находятся между молотом и наковальней – с одной стороны, должны строго следовать правилам компании, с другой стороны – удовлетворять требовательного клиента.

По роду своей работы они обязаны временами сообщать клиенту неприятные новости – говорить об отказах, об отсутствии информации, о необходимости переделывать документы. Каждое болезненное сообщение может вызвать бурю отрицательных эмоций у клиента.

Компания чаще всего использует лозунги типа «Клиент всегда прав» или «Вы должны быть вежливы, вы лицо фирмы», но сотрудникам неясно, как именно работать с раздраженным, нервным клиентом.

Распространены две модели защитного поведения.

Первую назовем, условно, «футболист» . Сотрудник стремится быстрее завершить неприятный контакт, «отфутболить» клиента. Жесткий прямой отказ:

В вашем деле отказано. Ничем не могу помочь. Если не устраивает, можете жаловаться. Это ваше право. Образец жалобы на стенде.

Если клиент начинает спорить, используется прием «заезженная пластинка» - то же самое повторяется монотонным голосом.

Менеджер тоже не железный, роль бездушного механического монстра в глубине души ему неприятна, может привести к стрессу.

Последствия «отфутболиваний» не могут не сказываться на компании, на клиенте и на сотруднике.

Вторая линия поведения – условно говоря, «нянька». Отказ сопровождается массой извинений, объяснений. Голос неуверенный, заискивающий – «руководство приняло решение, это наверху так решили». Чувствуется, что сам менеджер считает решение компании несправедливым. Зачастую поведение действует на большинство клиентов, как красная тряпка на быка. Как правило, они требуют руководство, пишут жалобы в контролирующие органы. Иногда клиенты принимают объяснения сотрудника, но репутация компании страдает.

Менеджером-нянькой недоволен руководитель, недоволен клиент, да и сам он от себя не в восторге. Обычно крайним он выбирает компанию, которая, дескать, установила несправедливые правила и заставляет его говорить гадости людям. Неудовлетворенность собой порождает стресс.

Очевидно, что обе обычные модели поведения неэффективны.

КАРТА КОНФЛИКТА – инструмент, который разработан для того, чтобы менеджер по обслуживанию клиентов понимал эмоции клиента на разных этапах конфликта, и мог правильно действовать на каждом этапе.

Давайте рассмотрим, что происходит с клиентом, когда он слышит отказ.

Для этого давайте вспомним, какие чувства мы испытываем, когда узнаем какую-то неприятную новость.

Например, когда обнаруживаем, что потеряли ключи от машины.

Сначала мы обнаруживаем, что ключей нигде нет. Этот этап назовем «Позиция».

Первые чувства – паника, страх, злость, раздражение. На КАРТЕ КОНФЛИКТА – это этап «Взрыв».

Постепенно приходит понимание, что ключей нигде нет, и это, кажется, всерьез с нами случилось. Этап, на котором человек постепенно принимает мысль, что с ним происходит нечто, что заставляет его изменить свои планы, условно называется «Принятие».

С вопросом «Ну и что теперь делать?» начинается поиск выхода из ситуации, составление плана действий. Этап «План». В случае с ключом мы решаем, как нам выходить из ситуации – как вскрывать машину, где изготавливать дубликат ключа.

После этого начинаем претворять план в действие. Этап «Действие».

Клиент, как и всякий человек, испытывает такую же гамму чувств, когда слышит неприятную новость.

Схема - в прикрепленном файле

Рассмотрим ситуацию в графическом виде. Для этого построим оси координат. Вертикальная ось – уровень отрицательных эмоций клиента, горизонтальная ось - время. Проведем горизонтальную линию, в которой у клиента спокойное состояние – норма.

На этапе «Позиция» специалист должен быть доброжелателен, ясно изложить суть ситуации.

На этапе «Взрыв» клиент испытывает бурю отрицательных чувств. Взрыв эмоций отражен на графике красной линией, которая показывает, что накал эмоций резко возрастает. Сотруднику нужно дать выпустить пар клиенту, выслушать его.

На этапе «Принятие» накал эмоций остается высоким, но не растет. Специалисту следует ясно объяснить суть своей позиции, предложить совместный поиск выхода из сложившейся ситуации.

Чаще всего на этапе «Действия» клиент действует самостоятельно, но если есть возможность, специалист может поддержать его консультациями и телефонным звонком. Уровень эмоций плавно снижается, возвращаясь к норме.

Кем был специалист для клиента, когда произносил отказ?

Как минимум, недругом. На этапе «План» мы видим сотрудника в роли консультанта, эксперта, помощника. Как ему удалось стать за несколько минут из врага другом?

Он был доброжелателен, точен, когда сообщал об отказе.

Смог спокойно выслушать клиента.

Подробно объяснил суть проблемы.

Навык действий в конфликтной ситуации лучше отработать в безопасной обстановке, на тренинге.

Подробно технология работы с конфликтами, пошаговая инструкция по проведению тренинга описана в книге «Как сказать НЕТ, и не потерять клиента», издательство «Речь», Санкт-Петербург, 2009.

Ваша компания может производить отличный продукт по справедливой цене или оказывать услуги высочайшего класса, вы можете быть вежливым и внимательным к своим клиентам. Но это неважно, потому что клиенты всегда найдут повод для недовольства.

Программа зависает, такси стоит в пробке, курьер едет слишком медленно, «я думала что она будет зеленой, а это цвет морской волны», «а можно мне скидку не 10% а хотя бы 35%», «а где луна с неба за эти пару тысяч?».

Нет, ответное хамство, даже если оно кажется адекватной реакцией, не вариант. Но вы в любом случае должны научиться говорить клиентам «нет», с одной стороны, без обжигающего чувства вины и, с другой - без агрессии.

Мы расскажем о способах вежливого отказа, которые помогут вам справиться с неловкой ситуацией и без зазрения совести сказать клиенту «нет», не испортив с ним отношения.

Попросите уточнить

Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:

«Ваше обновление - отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?».

Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:

«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».

Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.

Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.

Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.

Обещайте клиенту рассмотреть его запрос в будущем

Очень часто клиенты слишком буквально понимают фразу «любой каприз за ваши деньги» и хотят от вашей компании того, что она не может им дать.

Компании по доставке пиццы на дом обычно не предоставляют в качестве дополнительной опции вынос мусора или выгул собаки. И пицца - не всегда то же самое, что и роллы. Компании специализирующиеся на организации детских праздников редко занимаются холостяцкими вечеринками, но клиент иногда так не думает.

Казалось бы простого «нет, у нас доставка пиццы, а не роллов» было бы достаточно. Но это не совсем так, потому что:

Во-первых, это расстраивает клиента и снижает его потенциальную лояльность (ведь когда-нибудь он захочет именно пиццы),

А во-вторых, вы лишаете себя дополнительного и совершенно бесплатного маркетингового инструмента.

Чтобы не расстраивать клиента, вы можете ответить примерно так:

«К сожалению, в данный момент мы не занимаемся доставкой роллов, но мы обязательно подумаем об этом. Наша компания внимательно отслеживает запросы клиентов, и если таких запросов, как ваш, будет достаточно, в будущем мы пересмотрим свой ассортимент».

Клиенту приятно осознавать, что его запрос не исчезнет и что на него обратили внимание, даже если это тот тип клиента, который пытается заказать стриптиз в агентстве по организации детских праздников.

Однако важно учитывать, что этот способ вежливого отказа работает только в том случае, если ваша компания действительно готова изменить свою продуктовую линейку, исходя из клиентских запросов.

Но не врите

Как бы сильно вам ни хотелось обнадежить клиента, чтобы просто избавиться от него «здесь и сейчас», не делайте этого. Избегайте лжи и пустых обещаний.

Не стоит врать клиенту, что его запрос будет учтен и рассмотрен, если вы не собираетесь даже делиться этой информацией с теми, кто принимает подобные решения.

Обманывать клиента плохо не только потому, что это неэтично, но и потому, что обычно люди хорошо чувствуют подобного рода неискренность, и ваше лукавство может обернуться против вас.

Лучше расстроить клиента и ответить «нет», чем сжульничать, сказав: «Мы обязательно рассмотрим ваш запрос». Потому что через некоторое время, когда вы забудете о нем либо на вашем месте будет ваш ничего не подозревающий коллега или, еще хуже, начальник, упорный клиент перезвонит и спросит, как там обстоят дела с его «хотелкой».

Скажите «нет» другими словами

Если вам все-таки нужно отказать клиенту в его просьбе, вы вполне можете сделать это, вообще не употребляя слова «нет».

Вместо «Нет, у нас нет и не будет торта со стриптизершей» можно сказать «Да, мы понимаем, что многим нравится стриптиз и бакалея и что объединить их было бы интересным ходом, но, боюсь, наша компания к этому не готова и вряд ли эта опция когда-нибудь у нас появится» или «В настоящее время мы никак не сможем сделать это для вас, но спасибо, что уделили нам время».

Честный, но вежливый ответ с большей вероятностью оставит дверь открытой для успешного обращения в будущем, и у клиента не останется ощущения, что он совершенно зря потратил на вас время.

Дайте клиенту почувствовать, что его услышали

Очень часто людям важно понимать, что их проблему услышали и поняли. Простые уловки, такие как обращение к клиенту по имени или фразы типа «Я понимаю, о чем вы говорите» продолжают работать.

Поблагодарите людей за то, что они дали вам знать, что им нужно. Какой-бы ни была их проблема, важно, что они нашли время и обратились именно к вам, даже если они не отличают роллов от пиццы и не понимают, что оператор колл-центра не решит их проблемы с низкой обучаемостью новым технологиям.

Кстати: отвечайте быстро, но не слишком быстро, чтобы не вызвать у клиента неприятного подозрения, что вы делаете это автоматически, даже не вникая в его проблему.

Предложите альтернативы

Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.

Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) - это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.

Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.

Иногда дела идут не так, как надо. И клиенты бывают недовольны.

Но от того, как вы с ними общаетесь, зависит - вернутся они к вам или нет.

На самом деле превратить недовольного клиента в постоянного и лояльного - достаточно легко.

Ниже приведены 10 мощных шагов, чтобы разрядить недовольство клиентов , решить возникшие проблемы и поддержать их лояльность к вам.

Неудовлетворенные клиенты - к сожалению, факт деловой жизни. То, как Вы общаетесь с ними, определит - продолжает ли клиент говорить всем его друзьям и семье, насколько ужасный Ваш бизнес, или вместо этого расскажет о вашем непревзойденном обслуживании клиентов. Вот 10 вещей, которые Вы можете сделать, чтобы перевернуть ситуацию.

1. Предположите, что Клиент имеет право быть сердитым.

Никто не делает ошибки нарочно, но они действительно происходят. Если Вы работаете в call-центре, за прилавком или в другом месте непосредственно взаимодействуете с клиентами, тогда Вы обязательно столкнетесь с сердитым клиентом рано или поздно. Наиболее правильная ваша реакция - признать правомерность жалобы Клиента, в то время как Вы внимательно слушаете его. Попытайтесь обуздать ваш спонтанный и привычный ответ и заменить его на правильный. Учитывая, что клиент имеет право быть сердитым, даже прежде чем Вы будете знать детали проблемы.

Возможно, клиент чувствует себя преданным, потому что продукт или услуги не оправдывали его надежды. Клиент может быть сердитым, потому что он или она сделал неправильные предположения, которые привели к неподходящим ожиданиям. Клиент может быть сердитым из-за предыдущего опыта, предыдущих контактов с Вашей компанией или просто потому, что проблема произошла в очень неудобное время в его жизненном графике. Независимо от обстоятельств признайте, что у клиента есть право быть сердитым. Послушайте внимательно то, как он выражает свой гнев. Возможно, Вы можете найти первопричину такой эмоции.

2. Слушайте эмоцию без эмоции

Слушайте интонации и акцент, который клиент делает на определенных темах, чтобы определить причину эмоций. Слушайте эмоцию, а также слова. Это поможет Вам идентифицировать определенный пункт или пункты, которые нуждаются в основном внимании. Решение технического вопроса может быть только частично эффективным, если оно также не решает эмоциональные проблемы клиента. Может быть Вы не сможете полностью полностью решить эмоциональную проблему Клиента, но уместно признать ее.

Вам нужно устранить технические причины проблемы. Но обязательно надо постараться решить и эмоциональные вопросы. Без этого клиент не будет доволен. А с решением эмоциональной части проблемы Клиент может спокойнее отнестись даже к не до конца решенным техническим делам.

Не отвечайте эмоцией. Помните, что потребительский гнев не направлен на Вас лично, даже если высказывания Клиента именно об этом. Если клиент нападает на Вас и даже находится на грани оскорбления, это только потому, что клиент ищет признание его эмоционального бедствия, а также технических или административныъ проблем.

Вам надо понимать, что выплескивание эмоций Клиента разряжает обстановку и заверяет клиента, что Вы внимательны к важности его эмоционального бедствия, а также технической проблемы.

3. Будьте терпеливы

Потребительские разговоры похож на волны. Когда клиент на пике выражения гнева, горя или бедствия, будьте терпеливы и слушайте. Не надо прерывать клиента, когда он или она выражает сильные эмоции. Это все равно, что плеснуть бензин в огонь.

Дайте Клиенту выплеснуть эмоции, и на спаде повторите свое понимание и сочувствие, признайте потребительское право быть сердитыми и причину для эмоционального расстройства. Делайте тихие глубокие вздохи, и ждите терпеливо Вашей очереди говорить.

4. Говорите мягко

Если Вы сталкиваетесь с громким и оскорбительным Клиентом, отвечайте мягко и с очень спокойным тоном. При попытке кричать в ответ Клиент сконцентрируется на словесном сражении за внимание и не обратит внимание на важность Вашего сообщения. Если Вы хотите, чтобы Ваше сообщение было услышано, ждите паузы в потребительской тираде. Тишина - Ваша золотая реплика, время говорить Ваше важное сообщение мягким голосом. В конечном счете клиент должен будет понизить его или ее голос, чтобы услышать то, что Вы говорите.

Помните, что Клиент пришел к Вам за помощью. Возможно, он накопил много эмоций прежде, чем пришел к Вам, но в конечном счете Клиент действительно хочет, чтобы Ваш совет и помощь решили проблему.

5. Повторить

Удостоверьтесь, что Вы обращаетесь к техническим, административным и эмоциональным аспектам потребительских проблем. После того, как Вы послушали тщательно клиента, повторите основные моменты, чтобы убедиться, что Вы точно поняли Клиента. Это гарантирует, что Вы сосредоточены на действительных проблемах, а не на вымышленных.

Используйте мягкий, устойчивый и любознательный голос. Попросите, чтобы клиент подтвердил, что Вы верно его поняли.

6. Примите ответственность на себя

Не имеет значения, кто создал проблему или что выяснилось, прежде чем клиент добрался до Вас. Скажите клиенту, что Вы контролируете проблему, и приложите все Ваши усилия для достижения результатов.

Иногда может быть заманчиво дистанцироваться от проблемы, заявляя, что Вы не ответственны за него, что другой отдел должен будет обращаться с ним, или что Вы - просто курьер. Это дает Клиенту чувство бессилия. И это создаст новую эмоциональную проблему.

Даже если Вы действительно должны работать с другими отделами, получить одобрение менеджера или скоординировать свой ответ, сообщите Клиенту, что Вы лично возьмете вопрос в свои руки и будете его решать. Клиент не знает Вашу компанию, Ваши правила или Ваши инструкции. Заверьте клиента, что Вы будете использовать все свои знания и опыт, чтобы получить наилучшее решение возникшей проблемы, даже если Вы должны будете заставить других людей помочь в достижении решения.

7. Разместите клиента сначала, вторая проблема

В большинстве случаев есть две противоречивых проблемы, которые происходят одновременно, в случае с сердитыми клиентами. Первая проблема - эмоциональное состояние Клиента. Второй проблемой является техническая или административная проблема, которая вызвала эти эмоции. В то время как может казаться логичным сосредоточиться сначала на технической или административной проблеме, которые вызывают эмоциональное раздражение Клиента, важно признать, что Клиентом управляют в первую очередь эмоции.

Решение технического вопроса может или может не полностью решить первопричину потребительских страданий. Попытайтесь успокоить клиента достаточно, чтобы помочь Вам сконцентрироваться на технических или административных проблемах. Иногда техническая проблема может потребовать намного большего внимания и усилий, потому что это может повлиять на других клиентов.

8. Найдите причину технической проблемы

Как только у Вас появилась возможность сосредоточиться на технических и административных проблемах, проанализируйте проблему и примите новые правила, чтобы избежать повторения проблемы с другими клиентами. Может быть будет необходимо получить некоторую дополнительную информацию от Вашего клиента, чтобы точно проанализировать первопричину проблемы.

9. Исправьте проблему

Исправьте проблему для кокретного клиента и также ищите долгосрочные корректирующие меры. Если Вы не можете гарантировать Клиенту, что такая ситуация не повторится в дальнейшем, то нужно заверить клиента, что Вы будете доступны, чтобы помочь, если любая другая ситуация возникнет у этого Клиента. Продемонстрируйте свою уверенность, что эта кокретная проблема решена и, как ожидают, повторно не произойдет. Продемонстрируйте свое внимание к этому клиенту, повторив его проблемы и меры, которые Вы приняли, чтобы исправить их.

10. Закрепите отношение

Продолжайте общение с Клиентом через некоторое время после возникновения проблемы. Телефонный звонок, личное письмо по электронной почте или персонализированная открытка демонстрируют РЕАЛЬНОЕ внимание к Клиенту. Контакт с Клиентом через 30 дней после того, как проблема была решена - это сильный способ показать, что Вы действительно заботитесь о Клиенте.

Эмоции не уже будут мешать Клиенту общаться с Вами. И Вы сохранить лояльность этого Клиента и сможете получить несколько новых.

Иногда вы точно знаете, что клиент просит совершенно не то, и что вы должны найти способ объяснить это ему. Но как?

Не прав ли клиент?

Прежде, чем пытаться сказать клиенту, что он не прав, спросите себя: «А не прав ли клиент?». Ваше неодобрение взятого клиентом курса еще не означает, что этот курс неверный. Для того, чтобы честно отвечать на поставленный выше вопрос, нужно тренироваться. Это не так легко: быть полностью объективным в работе с запросами клиента.

Прежде всего, примите одну важную вещь: клиент, скорее всего, знает свою целевую аудиторию гораздо лучше вас . Также, как веб-профессионалы быстро учатся определять типы личности своих клиентов, ваш клиент взаимодействует с целевой аудиторией ежедневно, и знает, что заставляет их покупать... этот факт всегда неловко признавать.

Выясните, почему клиент пришел с этой просьбой, прежде чем решить, прав он или нет. Возможно, представители целевой аудитории говорили, что они, будут чаще нажимать на анимированный флеш-баннер, чем на статический. Или что они считают сайт с улыбающимися людьми более занимательным.

Конечно, если бы веб-профессионал столкнулся с такой ситуацией, он отнесся бы к клиенту с пониманием и предложил бы альтернативные решения , которые передают те же сообщения и достигают той же цели, но притом остаются уникальными, оригинальными и креативными .

Хотя в любом случае, всегда держите сознание открытым . Не считайте клиента неправым прежде, чем увидите тому доказательства. Чем больше вы проектируете и разрабатываете веб-сайты, тем чаще вы оказываетесь в ситуации, когда спустя шесть месяцев после запуска проекта вы слышите, что большинство положительных отзывов от пользователей были не по поводу классного JavaScript, где вы реализовали революционную технологию, а по тому, что вы считали скучным и неоригинальным. Но вы рады, что сайт клиента получает хорошие отзывы. Мы разрабатываем веб-сайты для целевой аудитории клиента, а не для наших коллег в веб-сообществе: иногда это больно это осознавать, но это так.

Но давайте снова предположим, что вас попросили создать то, что точно не имеет ничего общего с бизнесом клиента. Это заставило вас свернуться калачиком в углу комнаты, биться головой о стену, приговаривая: «Почему? Почему? Почему?».

Какие подходы можно применить, чтобы объяснить клиенту, что, на ваш профессиональный взгляд, он не прав?

Говорить на языке клиента

Одной из самых распространенных проблем, особенно среди фрилансеров, является неспособность говорить на языке клиента. Способность говорить как бизнесмен имеет решающее значение на всех этапах управления веб-проектом, но все же это не более, чем способ убедить клиента в своей правоте.

Если вы пытаетесь объяснить клиенту, что вращающийся баннер (или любая другая деталь) не может быть самым эффективным использованием их бюджета, то лучше сказать что-то вроде: «Я просто не думаю, что он будет работать», или «Я не уверен, что у вас есть на это бюджет». Стоит спросить клиента, а какие инструменты, по его мнению, пойдут на пользу его бизнесу и будут генерировать больше потенциальных клиентов или же увеличивать конверсию.

Всегда выделяйте основные цели , или KPI (key performance indicators - ключевые показатели эффективности) проекта. Вы будете удивлены тем, как часто вопрос о KPI вызывает неловкое молчание клиента, когда тот хочет реализовать элементы, которые выглядят здорово, но не соотносятся с ключевыми показателями эффективности.

Создание веб-сайта или веб-приложения должно рассматриваться так же, как растущий бизнес:

Знайте, чего вы хотите достичь.
Определите некоторые измеримые ключевые показатели эффективности или цели.
Разработайте план.
Начните выполнение плана.
Оценив каждое решение, убедитесь, что они соответствуют KPI, тем самым достигая целей проекта.

Используя такой подход, вы также радикально измените мнение клиента о вас - от творческого «хиппаря» до бизнес-подкованного веб-дизайнера или разработчика, которого он должен слушать, если хочет сосредоточиться на целях проекта.

Способность говорить на языке клиента, несомненно, пригодится, когда придет время сказать клиенту, что он не прав. Кроме уверенного использования слов из Buzzword Bingo , вы должны быть в состоянии подкрепить их ценными советами, взятыми из вашей профессиональной области.

Утвердить себя в качестве эксперта

Один из эффективных способов избежать объяснения клиенту того, что он не прав - зарекомендовать себя в качестве веб-эксперта. Если вы сделаете это, то клиент будет полностью доверять вам и вашим рекомендациям, не раздумывая. Безупречно!

Но даже если вы являетесь таковым, ваша позиция не всегда легко утверждается, потому что обычно она становится очевидна только с течением времени, после того как вы уже имеете несколько успешных клиентов или проектов за плечами. Вдобавок, многие клиенты до сих пор считают креативные digital-агентства и фрилансеров детьми, живущими за счет родителей.

Несмотря на эти проблемы, вы можете быстро установить свой авторитет, используя несколько методов, некоторые из которых относительно простые.

Будьте профессиональны

Прежде, чем клиент убедится, что вы digital-профессионал и что он должны доверять вашим рекомендациям, вы должны сначала продемонстрировать свой??профессионализм , выполняя основные правила:

Будьте пунктуальны на совещаниях и телеконференциях.
Всегда говорите в профессиональной манере.
Доставляйте предпродажную документацию в установленные сроки.
Предоставьте все документы и изображения на профессиональных фирменных шаблонах.
Используйте правильную грамматику и пунктуацию в электронных письмах.

Вы будете удивлены тем, как быстро клиенты ощутят нехватку этих основных навыков ведения бизнеса. Их отношение к вам и вашим рекомендациям станут заметны незамедлительно. Если вы не зарекомендуете себя как профессионал еще на ранней стадии, то избавиться от репутации «чайника» в дальнейшем будет сложнее.

Не стесняйтесь ссылаться на «статусных» клиентов

Вы можете быть digital-гуру, который уже много лет работает в индустрии и заслужил уважение веб-сообщества, но большинство клиентов не поймет, что это значит. Они никогда не слышали о таких сайтах, как Smashing Magazine или журналах, таких как .Net , и они, вероятно, не поймут значимость ваших выступлений на веб-конференциях.

Тем не менее, все клиенты, как правило, приходят в восторг, когда вы говорите, что работали с сайтами громких брендов. Когда клиенты слышат, что вы работали на громкое имя, которое они слышали и чьи продукты они, возможно, использовали, - их доверие к вам растет.

В то время, как некоторым веб-специалистам не всегда комфортно продавать себя, другие во всеуслышание заявляют о своих даже мало-мальских достижениях. И, хотя большой опыт веб-специалиста - не всегда доказательство его способностей, это почти всегда то, что отвечает ожиданиям клиента и заставляет его считать вас более надежным . Это укрепляет вашу позицию в качестве эксперта, к чьим советам должны прислушаться.

Как часто вы в течение нескольких месяцев безуспешно отстаивали свою точку зрения, только чтобы однажды кто-то сказал то же самое, и его советы были восприняты как революционные? Это человеческая природа. То же самое происходит, когда вы объясняете клиентам, что они не правы. Если клиент по каким-либо причинам не согласился с вашими аргументами, приведите доказательства.

Вы можете найти эти доказательства во многих формах. Например, статьи в блогах всемирно признанных web-экспертов или статистика крупных исследований юзабилити.

Такого рода доказательства очевидны. Но иногда менее очевидные могут быть столь же эффективным :

«Партизанское» юзабилити-тестирование, когда вы просите клиента получить обратную связь от сотрудников внутри компании.
Использование бесплатных инструментов, таких как Five second test (или ) для чернового теста разработанного продукта.
Отправка разработок сообществам, посвященным обеспечению обратной связи, например Feedback army .
Обратная связь от потребителей, с которыми клиент имеет хорошие отношения.
Создание опроса на веб-сайте, который представляет обе идеи.
Веб-аналитика текущего сайта.

Распространенные спорные моменты: какие браузеры должны поддерживаться, под какие разрешениях экрана оптимизировать дизайн. Но не взирая на дебаты, подкрепление вашей точки зрения третьей стороной иногда может склонить чашу весов в вашу пользу , усилив восприятие клиентом вашей преданности, энтузиазма и привычки делать все правильно.

Иногда приходится работать напрямую

Когда ничего больше не помогает, вы можете просто сказать клиенту, что он не прав. Это всегда рискованный шаг, потому что клиенты будут реагировать по-разному. Некоторые из них будут ценить это, в то время как другие посчитают это неуважением или личной обидой.

Лично я был в ситуации, в которых у меня не было выбора, кроме как сказать клиенту, что их предложение «немодно» . К моему удивлению, несмотря на упорство, с которым клиент сначала отстаивал свое мнение, он отступил сразу и поблагодарил меня, сказав, что он платит мне за мою твердость и упрямство. Тем не менее, называя что-то немодным, вы должны предложить альтернативное решение.

Используйте этот подход с осторожностью . Примите во внимание ваши отношения с клиентом, и скажите это спокойным голосом. Кроме того, выбирайте способ связи с умом, например, отправлять столь прямое сообщение по электронной почте, как правило, большая ошибка, потому что интонация может быть истолкована неверно.

Если это возможно, общайтесь с клиентом лично или по телефону . Это позволяет доставить сообщение напрямую и задать правильный тон разговору. Вы также будете иметь возможность наблюдать жесты и мимику клиента или услышать его ответ мгновенно, а затем быстро подправить ваш подход, если необходимо. Как правило, если клиент становится зеленым от ярости, из ноздрей валит пар и его одежда рвется по швам, вы можете отступить и быстро перейти к следующему пункту повестки дня.

Конечно, иногда не имеет значения, что вы говорите или делаете , клиент не будет соглашаться и станет утверждать, что вы должны следовать его указаниям. Вы знаете что? Это нормально.Так бывает. Это жизнь.

Но это не обязательно должно быть окончанием дебатов!

Знать, когда и как признать свое поражение

Может случиться так, что вы испробуете все известные способы объяснить клиенту, что он не прав, но ничего не сработает. Клиент будет продолжать настаивать на том, что необходимо разрабатывать или развивать то, что он хочет, либо он пойдет к тому, кто будет это делать. И все же вы чувствуете, с полной уверенностью, что он совершает ошибку, которая будет иметь негативное влияние на его бизнес. Это не очень хорошая ситуация.

Нет четко установленных правил, что делать в таком случае. Каждый случай должен рассматриваться индивидуально. Но с опытом приходит знание, когда надо признать поражение и делать, как тебе говорят.

Это чувство никогда не бывает приятным, но иногда так приходиться делать. И если вы должны сидеть тихо в углу, делайте это профессионально и вежливо . Ни при каких обстоятельствах вы не должны показывать клиенту свое негативное отношение к ситуации. Просто объясните им, что вы дали свои рекомендации и объяснили причины несогласия. В конце концов, это их дело и их решение. Конечно, жаль, но вы сделали все, что можно, не потеряв при этом достоинства. Но и тут рано сдаваться!

Поражение как возможность

В наши дни почти каждый утверждает, что хорошие предприниматели рассматривают любое поражение как возможность. Но это правда, и такие ситуации не исключение. Зачем признавать поражение, если можно притвориться, что признали свое поражение! После того, как вы сломили сопротивление клиента, вы можете получить над ним власть и думать позитивно о том, как можно превратить поражение в победу / выиграть всем.

Например, предложить клиенту, что если он хочет продвижение в разрез с вашими рекомендациями, то вы проведете некоторую пользовательскую веб-аналитику для отслеживания результатов его решения.

Например, если клиент настаивает на размещении на главной странице небольшого call-to-action, который, по вашему мнению, трудно читаем или недостаточно заметен, можно убедить клиента позволить вам реализовать A / B тестирование : один месяц с их баннером и один месяц с вашим решением, и пусть статистика разрешит спор . Ни один клиент не будет продолжать настаивать на своем решении, если ваш баннер лучше отобьет вложенные в него инвестиции.

Резюме

Объяснить клиенту, что он не прав - всегда нелегкое дело. Это может навредить хорошим отношениям. Но все иногда не правы, и клиенты не исключение. Всегда спрашивайте себя: «а действительно ли клиент не прав?». Или вы пытаетесь навязать свое мнение (сформированное только на основе видения специалиста по вебу), которое в конечном итоге затрагивает всю стратегию клиента, как онлайн, так и оффлайн.

Если вы решили, что он заблуждается, можете открыть диалог с ним на языке, который ему ближе: на бизнес-языке.

Вместо того, чтобы сказать, что это не будет работать, спросите клиента, каких целей он хочет достичь или какого возврата инвестиций он ожидает.

Нужно позиционировать себя в качестве digital-эксперта с момента вступления в контакт с клиентом, ведя все аспекты вашей работы профессионально. Сделайте все возможное, чтобы показать себя специалистом, который может предложить альтернативные решения. А там, где возможно, подкрепить рекомендации сторонним материалом и вашей обратной связью с пользователем.

Если ничего не помогает, то нужно быть с клиентом честным. Но при этом знать, с какими клиентами вы можете быть откровенным и когда вам придется отступить. Наконец, не позволяйте себе проиграть под конец дискуссии. Предложите тестирование, и пусть веб-аналитика уладит спор. Все клиенты реагируют положительно, когда видят, что важные показатели идут вверх, а не вниз!